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HB老虎机斯巴达:智能客服为何听不懂人话 成本之外应注重用户体验

时间:2019/8/11 13:52:42  作者:  来源:  浏览:0  评论:0
内容摘要: “我这儿急得不行,可手机那边还跟我打岔,原来我不是在跟人说话。”林宇抱着手机跟携程的在线客服解释了半天,对方不仅没明白他的意思,反倒回答了一大堆压根儿不沾边儿的事。折腾了半天林宇才发现,他原来遇到的是“智能客服”。互联网时代也有“您说前门楼子,他说胯骨轴子”的事。记者近日调查发...
        “我这儿急得不行,可手机那边还跟我打岔,原来我不是在跟人说话。”林宇抱着手机跟携程的在线客服解释了半天,对方不仅没明白他的意思,反倒回答了一大堆压根儿不沾边儿的事。折腾了半天林宇才发现,他原来遇到的是“智能客服”。

互联网时代也有“您说前门楼子,他说胯骨轴子”的事。记者近日调查发现,很多互联网平台都追赶时髦使用智能客服取代人工,虽然减少了用工成本,但消费者得到的回答往往驴唇不对马嘴,智能客服越聊越乱、越扯越远。

智能客服爱打岔 气坏消费者

几天前,林宇通过携程买了一张火车票。临出发前,他才发现12306系统里根本查不到他的这张票。只是想问问原因,但没想到他一个问题招来一肚子气。

“您好,亲爱的携程黄金贵宾,很高兴为您提供服务。”智能客服管家倍儿客气。但当他提问之后,对方只列出“猜您想问”的四个选项:12306退改签、下单成功何时出票、提示身份未核验如何预订、购票成功如何通知。尝试点开这4个选项,却没有一个能回答他的问题。

他变换着说法一连问了三次,客服却一个劲儿重复弹出上述4个选项。到头来,他还是打电话找人工客服解决。

爱打岔的智能客服不止这一例。准备租房的市民陈先生在安居客上询问房源信息时,自称“帮帮”的智能客服却反问他:“您是否想问以下问题——如何开发票、如何删除信息、如何发布信息。”又问了两次,“帮帮”却莫名其妙地跟他说:租房看行情,别贪小便宜;房东在外地,时刻需警惕;签订合同前,千万别给钱。

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